Paolo FabrizioSe gli abitanti del nostro pianeta virano ogni giorno che passa sempre più verso il digitale, anche il servizio clienti che li segue nella loro quotidianità non dovrebbe essere da meno. Ma questo è davvero sempre così?

Una buona, anzi, delle buone risposte a queste domande sono quelle fornite da Paolo Fabrizio, vero e proprio esperto del campo che presenterà a Roma il 22 Marzo prossimi La Rivoluzione del Social Customer Service, nuovo libro incentrato sul rapporto tra cliente e azienda, sempre più punto chiave oggi e nel futuro prossimo venturo per il mondo della comunicazione online.

Ma cosa pensa l’autore del suo stesso libro? Ecco qui le sue idee e le sue valutazioni:

 

Salve Paolo! Puoi raccontare perché hai deciso di scrivere un libro sul Social Customer Service?

Perché in pochi anni il servizio clienti digitale è diventato un elemento chiave per il futuro di ogni azienda. Oggi infatti il consumatore è cresciuto: è informato, consapevole ed ha aspettative sempre più elevate. La rivoluzione che descrivo nel mio libro nasce proprio dal cliente, il quale non sceglie più un prodotto/servizio solo per il prezzo, bensì in base all’efficienza e all’affidabilità dell’azienda. In questo rapido processo di trasformazione, i social network hanno giocato un ruolo cruciale poiché essi stessi sono amplificatori di esperienze: qualsiasi cliente ha il potere di influenzarne altri online attraverso il racconto della propria esperienza e del proprio stato d’animo. Ciò ha avuto un effetto dirompente e molte aziende tuttora faticano ad accettare di aver perso, di fatto, il monopolio della comunicazione. Ogni interazione, sia essa di persona, telefonica, ovvero online tra cliente ed azienda, genera un’esperienza che può essere condivisa online in qualsiasi momento, 24 ore su 24. Di conseguenza la qualità della customer experience (a cui dedico la 2° sezione del libro) diventa la cartina tornasole dello stato di salute di un’azienda, nonché un indicatore da monitorare costantemente per le prospettive future di business.

 

Viene da farti allora una domanda provocatoria: ma i social non servivano solo a fare marketing?

In realtà le aziende li hanno utilizzati quasi esclusivamente in chiave marketing per promuovere i loro prodotti/servizi. Sono invece i clienti che li utilizzano ormai da tempo come fionde per rivolgere domande dirette alle aziende ed ottenere risposte più rapide e risolutive rispetto ai canali tradizionali (ad esempio telefono o email). Di conseguenza le aziende si trovano di fronte alla sfida e all’opportunità di integrare nuovi canali digitali nel proprio servizio clienti per evitare di perderne quote ‘per strada’ a causa di risposte mai fornite via social. Di seguito alcuni validi motivi e numeri per utilizzare i social ‘al servizio dei clienti’:

  • Sempre più consumatori utilizzano i social network per porre domande/richiedere assistenza alle aziende (il 67% secondo report J.D. Power&Associates)

  • Addirittura il 33% dei consumatori preferisce contattare un’azienda via social (Nielsen)

  • Il 42% dei consumatori si aspetta risposta entro 1 ora ed il 32% entro mezz’ora (Convince&Convert)

  • I clienti soddisfatti del servizio ottenuto via social sono 3 volte più propensi a raccomandare un’azienda a parenti ed amici (Harvard Business Review)

  • Ogni interazione social costa mediamente ⅙ rispetto ad una telefonata, ogni interazione web addirittura 1/12 (B2Bnewsnetwork)

 

Quali metriche potresti consigliare per misurare il ROI di un’attività di Social Customer Service?

La scelta delle metriche per misurare i risultati ottenuti delle attività di Social Customer Service è fondamentale al fine di ottenere un ritorno specifico sull’investimento. In questo processo sono due i fari guida:

La riduzione costi:

  • Riduzione volume chiamate in entrata con conseguente spostamento graduale di conversazioni verso canali digitali;

  • Attività pro-attive volte a prevenire domande e/o evitare moltiplicazione telefonate dei clienti per la medesima esigenza (ad es. implementazione pagine F.A.Q. nel sito web aziendale e sui social).

Il miglioramento dell’efficienza operativa:

  • Reattività e velocità di risposta per aumentare la qualità del servizio percepito dal cliente;

  • Pronta risoluzione di un problema/disguido per rafforzare il legame di fiducia.

Nello specifico vi sono tre tipologie di metriche interconnesse tra loro:

  1. Servizio: indicano la quota % tra conversazioni in entrata/uscita, tempo gestione medio per ogni interazione e tasso di abbandono (n° di domande dei clienti rimaste inevase rispetto ad un lasso di tempo definito);

  2. Qualità: velocità di risposta, qualità della risposta, tasso di trasferimento da/a altri reparti;

  3. Efficacia: portata/reach della platea raggiunta dalle comunicazioni dell’azienda via social in un lasso di tempo predefinito, analisi sentiment e conversione, first call resolution (conversazioni concluse efficacemente grazie ad una sola risposta).

Il mio consiglio è di scegliere metriche che siano sempre in linea con i tuoi obiettivi aziendali; non misurare ciò che non ti serve.

La Rivoluzione del Social Customer Service - Libri

Chi vuole può contattare Paolo sul suo blog e anche su FacebookTwitter, Google+ e YouTube.

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